Smile gewinnt 9x «Beste Versicherung» in der Schweiz 🤯💅

Smile hat im Jahr 2024 in drei verschiedenen Befragungen eine Auszeichnung als «beste Versicherung» gewonnen. Wie lautet das Erfolgsrezept der führenden Schweizer Digitalversicherung? Wir haben nachgefragt bei Roberto Monosi, Head Customer Care & Sales Direct Channel bei Smile.

Die Tests und Umfragen im Überblick

• Test des Schweizer Instituts für Qualitätstests (SIQT): Auszeichnung «bester Kundenservice»
• Umfrage von Blick und Statista: Platz 3 «bester Kundenservice bei Autoversicherungen»
• Umfrage von Moneyland: Neun Platz-1-Auszeichnungen (siehe unten)

 

Wie bestimmt man die beste Versicherung der Schweiz?

Üblicherweise werden die Gewinner:innen durch Umfragen ermittelt. Das hat auch das Online-Vergleichsportal Moneyland so gemacht und 1'500 Personen in der Schweiz interviewt. Diese wurden über ihre Zufriedenheit mit ihren Versicherern befragt. Dabei konnten sie mit einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (sehr zufrieden) antworten.

Die Befragten bewerteten ihre Versicherungen in den folgenden Punkten:

• Freundlichkeit der Mitarbeiter:innen
• Beratung
• Kundendienst allgemein
• Smartphone-App
• Kosten und Prämien
• Preis-Leistung
• Allgemeine Zufriedenheit

Zudem wurde auch gefragt, wie es um die Gesamtzufriedenheit mit der Autoversicherung, Haftpflichtversicherung, Lebensversicherung, Reiseversicherung, Rechtsschutzversicherung und Cyber-Versicherung aussieht.
 

Für den «besten Kundendienst» braucht es keine Filialen

Smile ging als «beste Versicherung» in nicht weniger als neun Kategorien hervor:

• Autoversicherung
• Hausratversicherung
• Haftpflichtversicherung
• Beratung
• Kundendienst
• Preis-Leistung
• Kosten und Prämien
• Allgemeine Zufriedenheit
• Freundlichkeit der Mitarbeitenden

Besonders erfreulich ist die Auszeichnung «bester Kundendienst», da Smile als Online-Versicherung keine Filialen hat, sondern sämtliche Anliegen der Kundschaft per Telefon, Chat oder E-Mail löst. «Es ist schon erstaunlich, dass wir als kleine Versicherung die grossen Versicherungsnamen auf den Platzierungen hinter uns lassen beim Kundenservice. Das löst natürlich eine gewisse Euphorie aus und bestätigt die tagtägliche harte Arbeit unseres Teams», sagt Roberto Monosi.
 

Unpopular Opinion: «Es braucht keine 24/7 Erreichbarkeit»

Roberto erklärt, dass es in der Banken- und Versicherungsbranche teilweise immer noch jene Stimmen gäbe, die behaupten würden, ein guter Kundenservice zeichne sich durch die ständige Erreichbarkeit rund um die Uhr aus. «Was es wirklich braucht, ist, dass man das Anliegen direkt mit der Person lösen kann, die es beim Kundendienst entgegennimmt – ohne, dass man noch etliche Male an die richtige Stelle weitergeleitet wird.» Ein weiterer Mehrwert sei ausserdem die Rückruffunktion, die man in der Warteschleife vereinbaren kann.

Unternehmenskultur ist Erfolgsfaktor

Roberto ist sich sicher, dass Smiles Unternehmenskultur massgeblich zum erfolgreichen Abschneiden bei den Kunden-Umfragen beiträgt: «Uns treiben unsere Werte ‘say it, do it’, ‘dream big’ und 'think community’ an. In der Praxis sieht das so aus, dass wir vom Kundendienst uns aufeinander verlassen können. Wir unterstützen uns gegenseitig. Auch der Community-Aspekt ist wichtig, denn jeder Customer Service Agent trägt zur Smile Community bei. Schliesslich möchten wir ein super Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten, um unserer Kundschaft die Wahl noch einfacher zu machen.»

 

Die richtigen Mitarbeitenden machen den Unterschied

Roberto erklärt weiter, wie er und sein Team sich ständig verbessern: «Wir fragen nach jedem Touchpoint – also nach jedem Kundenkontakt – nach, wie zufrieden die Person mit unserer Unterstützung war.» Die Teamleitenden Customer Care besprechen dann mit ihren jeweiligen Mitarbeitenden einmal pro Monat das gesammelte Feedback der Kundschaft. So würde das Kundenfeedback demokratisiert und für alle zugänglich, wie Roberto erklärt. Dadurch stelle Smile die Kundin oder den Kunden in den Mittelpunkt. Das Feedback der einzelnen Kunden helfe nicht nur bei der Verbesserung der individuellen Mitarbeiterleistung, sondern auch bei der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Kundenprozesse.

Das Einarbeiten neuer Mitarbeitenden wird bei Smile eng begleitet. Mit dem Götti-Gotti-Prinzip wird sichergestellt, dass wirklich alle Fragen geklärt werden. Roberto betont, wie wichtig es sei, die richtigen Leute einzustellen. «Man muss den Kundenkontakt lieben, sonst kommt es nicht gut. Man kann vieles beibringen, aber dass Mitarbeitende eine angenehme Stimme haben, mit viel Geduld Dinge erklären können und man allgemein gut geerdet ist, liegt im Naturell einer Person.» Roberto erklärt sich das Spitzenergebnis ausserdem mit der Art und Weise der Kommunikation: «Wir sind auf die Lösung aus, nicht das Problem. Wir kommunizieren auf Augenhöhe und unkompliziert.»

 

So wird sich Smile in Zukunft anpassen

Smile hat bereits das Vertrauen von über 200'000 Kundinnen und Kunden gewonnen. Täglich werden es mehr. Das verlangt auch nach einem «Dranbleiben» in puncto Kundendienst. Gemäss Roberto wird es immer wichtiger, auch einen Self-Service anzubieten, da die Menschen mehr und mehr Dinge am liebsten gleich selbst erledigen. «Von uns ist Flexibilität gefragt. Wir möchten nicht, dass die Kundschaft vom Service Center abhängig ist. Aber natürlich stehen wir trotzdem für alles zur Verfügung. Uns darf man also auch anrufen, wenn man nur die Adresse ändern muss. Das soll der Kunde unverändert auch in Zukunft entscheiden dürfen.» Schlussendlich solle es für die Kundin oder den Kunden komfortabel und unkompliziert sein.

Eben ganz typisch Versicherung ohne Blabla.