Noch sind Telefon, E-Mail und Chat die wichtigsten Kontaktpunkte für Smile Kunden. Doch bald könnte mit Metaverse ein völlig neues digitales Erlebnis hinzukommen, wie Roberto Monosi, Head Customer Care, im Interview erklärt. Erste Experimente sind gerade am Laufen.
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“Wenn Metaverse für unsere Kunden relevant wird, sind wir bereit” 🚀
Metaverse ist eine virtuelle 3D-Welt, in die wir in Form eines Avatars eintauchen können. Aus Games wie Fortnite oder World of Warcraft ist die neue digitale Welt schon länger bekannt. Doch bald könnte sie für viel mehr Menschen zum ergänzenden Arbeits- und Freizeituniversum werden. Den Paukenschlag dazu erteilte Facebook im letzten Herbst mit der Umbenennung in Meta. Gemeinsam mit weiteren Technologieunternehmen will Meta das Metaversum zum «Next Level für soziale Verbindungen» machen. Eine Welt, in die man nicht mehr durch einen Bildschirm hineinsieht wie beim heutigen Internet, sondern sie direkt betritt. Im Metaverse soll man schon bald arbeiten, Familie und Freunde treffen, Grundstücke kaufen, Fantasiewelten entdecken oder Sport treiben können. Alles was dazu nötig ist, ist ein leistungsfähiger Computer, eine VR-Brille sowie eine Bedienkonsole. Was bedeutet das alles für eine Versicherung wie Smile? Roberto Monosi, Head Customer Care, ist daran, dieser Frage auf den Grund zu gehen.
Roberto, worum geht es beim Metaverse-Experiment von Smile? 👀
Als digitaler Challenger der Versicherungsbranche wollen wir uns rasch mit diesem hochspannenden Touchpoint vertraut machen. Wenn unsere Kundinnen und Kunden Virtual Reality interessant finden und künftig vermehrt in ihren täglichen Lifestyle integrieren, wollen wir bereit sein für sie.
Was habt ihr konkret getestet? 🧐
Nun, Smile besitzt als Direktversicherer bekanntlich keine Agenturen oder Aussendienst-Mitarbeitenden, die dich zuhause besuchen. Da unsere Versicherungsprodukte einfach und transparent sind, finden sich die Kunden im Web oder der App selbst zurecht. Bei Bedarf unterstützen wir sie via Telefon, E-Mail oder Chat. Mit Metaverse eröffnet sich nochmals eine völlig neue Möglichkeit, mit der wir den Kunden unsere digitalen Produkte näherbringen können. Genau das testen wir derzeit.
Eine virtuelle Begegnung von Avatar zu Avatar? 👩💻 👨💻
Genau. Du machst mit uns beispielsweise ein virtuelles Treffen für eine Motorfahrzeugversicherung aus, ziehst deine VR-Brille an und schlüpfst damit in dein digitales Ich. Im hübschen, virtuellen 3D-Meetingraum triffst du auf unseren Customer Care Mitarbeiter, der dir alle deine Fragen rund um die Versicherungsoptionen und Leistungen beantwortet.
Beispielszenario eines virtuellen Beratungsgesprächs
Wie unterscheidet sich das virtuelle Treffen von einem realen❓
Oh, das Erlebnis ist komplett anders! Statt auf einen Bildschirm zu blicken wie heute, befindest du dich im selben Raum wie der Customer Care Mitarbeiter. Er kann dich – falls gewünscht – beim Ausfüllen des Versicherungsantrags begleiten und dir die jeweiligen Themen sehr anschaulich erläutern, indem er dir etwa verschiedene Arten von Glas- oder Parkschäden an einem konkreten Auto aufzeigt. Die physische Distanz ist aufgehoben, du befindest dich mittendrin, obschon der Customer Care Mitarbeiter und du in der realen Welt vielleicht hunderte Kilometer auseinander seid. Das ist doch ziemlich bequem, oder?
Smile sieht demnach Potenzial in der Virtual Reality? 💪
Das Metaverse hat disruptives Potenzial, davon bin ich überzeugt. Es hebt Distanzen auf und lässt die reale Welt mit der virtuellen verschmelzen. Wir könnten unsere Kunden mit VR noch näher unterstützen und einzigartige Smile Erlebnisse schaffen in neuen, virtuellen Metaverse-Räumen.
Smile aktiv im Metaverse
Gibt es auch Risiken in der Virtual Reality? 🆘
Ehrlich gesagt sehe ich wenig Risiken, sondern vor allem viele Chancen. Das Betrugspotenzial dürfte im Metaverse geringer sein, denn für ein Beratungsgespräch erhalte ich quasi einen ganz spezifischen Code oder Schlüssel. Während in der realen Welt theoretisch jeder bei dir klingeln und sich als Versicherungsberater ausgeben könnte. Das grösste Risiko besteht wohl darin, den VR-Trend zu verpassen.
Kannst du schon sagen, wann Kundinnen und Kunden ihre erste Smile Experience im Metaverse ausprobieren können?
Für einen genauen Zeitpunkt ist es noch zu früh. Wir machen erste Gehversuche und lernen daraus. Was ich sagen kann, ist dies: Wenn das Thema VR für unsere Kunden relevant wird, dann sind wir bereit. Wir halten euch auf dem Laufenden 😊
